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海口美兰国际机场荣膺SKYTRAX“2021年中国最佳区域机场奖”
2021-08-19  

近期,知名航司及机场服务质量评测机构SKYTRAX发布2021年航空奖项及2021年全球最佳机场百强榜,海口美兰国际机场凭借优质的旅客服务体验荣膺“2021年中国最佳区域机场奖”
       航空圈讯  近期,知名航司及机场服务质量评测机构SKYTRAX发布2021年航空奖项及2021年全球最佳机场百强榜,海口美兰国际机场凭借优质的旅客服务体验荣膺“2021年中国最佳区域机场奖”(Best Regional Airport in China),在SKYTRAX全球百强机场排名由2020年的第38位上升至29位。

 
      多年来美兰机场始终坚持“以旅客需求为中心”的服务宗旨,通过不断健全机场客户服务管理体系(CSMS),以管理促进服务提升,以创新提高服务体验,践行民航局真情服务理念,全心全意为旅客提供有温度的服务,积极展现海南自贸港门户机场形象。
 
       管理用心,持续提升机场整体服务品质
 
       作为全球第八家、国内(除港澳台地区)首家“SKYTRAX五星级机场”,美兰机场致力于营造“大美兰”齐抓共管、同创共建的良好社区氛围。不仅依托服务质量管理促进会平台加强与各驻场单位、航司之间的交流合作,还定期召开航空公司满意度调研会,及时协调解决各项问题,并在大美兰社区范围内发起“我为自贸港建设作贡献”活动,寻找自贸港“服务标兵”,认可和肯定每一位员工的价值,增强各单位的凝聚力。

 
       同时,美兰机场积极创新搭建“兰心汇聚”服务分享会平台,陆续推出“晴雨守护·行李无忧”、“至精至美·贵宾服务”、“亲情安检”、“航站HOME+”、“新&享”地服等服务品牌,让旅客感受到更贴心的服务。
 
       此外,美兰机场还积极贯彻落实民航局“我为群众办实事”任务清单要求,切实提高旅客出行的获得感和幸福感。一方面,通过深化运管委协调机制、持续推广新技术应用、优化资源分配,不断提升运行保障能力。2021年上半年,在复杂天气、航路流控等因素的影响下,美兰机场航班放行正常率达到89.05%,始发正常率达到90.68%。
 
       另一方面,加快推进智能通关项目,为旅客提供便捷高效的进出港体验。目前美兰机场航站楼已全面覆盖无纸化、自助值机设备,通过完善旅客注册流程、人脸值机、人脸托运、人脸安检、人脸登机各个环节,将机场全流程通关智能服务串联起来。其中,美兰机场安保全流程项目自2020年3月试运行以来,旅客的关注度和使用量增幅明显,已累计注册使用旅客超过50000名。
 
       传递真心,为旅客提供有温度的服务
 
       在过去的一年里,尽管存在疫情防控、复工复产等多重压力,美兰机场始终坚持践行“真情服务”,从行动上落实海南省海航集团联合工作组组长、海航集团党委书记顾刚提出的“多问候一句,多服务一点,多弯一下腰,多微笑一下”工作要求,急旅客之所急,解旅客之所忧。
 
       为配合出港旅客核酸阴性证明查验工作,美兰机场迅速调整进入候机楼的流程,在候机楼外前置人工问询窗口及志愿者服务,安排官方微博/微信等平台实时在线,呼叫中心客服专员24小时在岗服务,第一时间解答旅客疑问,并协调各驻场航司增设客票退改签服务点,安排业务骨干为旅客解决客票退改、食宿安排等问题,尽力减少旅客不必要的经济损失。同时,为坚决贯彻落实国家及民航局对疫情“外防输入、内防反弹、人物同防”总体要求,美兰机场通过建立国际货机“四固定两集中”独立保障模式、升级全员防护措施、摆放疫情服务温馨提示、完成贵宾室餐食防疫升级、制作特殊旅客爱心防疫包等系列举措,让疫情防控与真情服务并驾齐驱,细微之处彰显人文关怀。
 
       在社会越来越关注的老年旅客服务方面,美兰机场更是持续不断地丰富、完善服务举措,将帮老、扶老深入到进出港服务流程,打造“畅行无忧”的全流程暖心服务。如在出港服务方面,“乘车无忧-现金无忧-流程无忧-寄存无忧-值机无忧-安检无忧-免税无忧-候机无忧-登机无忧”,实现了从车门到舱门一条龙专属服务,其中特色的“爱心贴”流程无忧和暖心的“冬衣寄存”环节都深受老年旅客的喜爱与好评,彰显了美兰机场有温度、人性化的服务风采。
 
       未来,美兰机场将继续以旅客需求为基本出发点,在做好新冠肺炎疫情防控的同时,不断提升国际化机场服务“软实力”,激发海南自贸港建设“硬动力”,打造机场管理标杆品牌,实现服务品质、服务品牌“双升级”,助力海南自由贸易港建设。

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